顧客満足度
- 顧客満足度は人によっていろいろな見方がある商品の品質商品の価格サービスの内容顧客に対して顧客の期待以上のサービスをすればどんどん顧客の満足度が上がって行くと考えていますが
- 顧客から見ると期待以上のサービスを
- どんなに手厚くしてもしすぎていて
- 顧客自身の維持率にとっては大して影響がないのです
過剰サービスは思ったよりも顧客の定着率が反映する事はなく
顧客からすると一定の対応を約束された対応がきちんと守られ
何か不測の事態に陥った時に必ずその説明があることの方が
重要であり、
道路の通行止めで品物が届かない時
新幹線で品物をそこまで運んで
顧客に届けたと言うのは
美談として語られますが
そういった事は決して最高の顧客満足度サービスではなく
コストがかかりすぎ継続することも不可能なことです
苦情に対する対応としては
① 顧客を不安や不愉快にさせることのないようにする
顧客に対して誠実な対応をすることが必要
② LINEやメールによる苦情の対応
しっかり受け止められる仕組みが必要
③ お店の情報が顧客へ
ネットなどのクラウドサービスを使いお店の情報が顧客に伝わるようにする
④ 顧客が労力の削減
顧客が労力を使ってしまうであろう事に対して顧客の労力をなくさせていくサービスを作り上げるのが必要です
自分の思っている押し付けのサービスでなく顧客がこうして欲しいと言う気持ちを読み取りそこに対応していく、顧客が思い悩んでいる手間と労力をなくていく対策をとることが必要です
