顧客を理解しているか
私たちは顧客第一主義で商売をしているという考え方でいる方が多いですが
実際は顧客がどのように私たちの商品にたどり着き
購入までにどのような過程を体験しているか
実際には分かっていないことが多いのです
顧客が自分の商品を買うまでに私たちが知らない体験を通して
不満を感じている可能性があります
例えばメールでの問い合わせの返答を顧客にした場合
そのメールの内容のみでしか把握してないため
ネット検索から始まり
他のサイトとの比較を通して
私たちの商品を購入決意し購入サービスを受ける商品を
受け取るまでの流れを私たちが考えているものと
実際にお客様が体験するものは違うことが多いのです
顧客体験で私たちの商品に対する顧客の思いという情報を集めて
整理しその流れを見える化して
いかにして顧客の体験していることを
私たちの商品にたどり着くまでの過程を
簡素化やサービスの変更などを検討する必要があります
企業と顧客の間には価値の共創が必要で
サービスを提供し顧客からサービスの提案お金として頂く
という循環のサイクルを認識しなければなりません
